Ajuste o desempenho de sua equipe usando a figura do “cliente oculto”

Por admin • set 19th, 2013 • Categoria: Destaques, Sua Empresa

Ferramenta fornece elementos para a melhoria do desempenho da equipe bem como para primeiro passo no crescimento

Avaliar o funcionamento do seu negócio por meio de uma ferramenta de gestão de relacionamento pode ser um grande passo para a fidelização de clientes ou mesmo crescimento da empresa. A figura do Cliente Oculto, que se passa por um consumidor normal, que entre, pergunte, compre e, principalmente avalie todos os pontos pedidos por você pode ser de grande ajuda para o empresário.
O avaliador tem que ser pessoa com discernimento e comprometida, realmente, em avaliar os tantos pontos pedidos pelo empresário. Segundo Soraia Pena, consultora em Recursos Humanos, esta ferramenta pode ajudar a ajustar o trabalho realizado por funcionários ou mesmo, em casos extremos, servir como fundamento para uma demissão. Segundo ela, o pequeno empresário pode recorrer a alguém e passar uma série de pontos a serem avaliados: atendimento, aparência, disponibilidade em buscar o que se pede, proximidade com o cliente, limpeza, organização ou mesmo se o vendedor oferece outras coisas relacionadas ao produto procurado. Mas a análise tem que ser fundamentada em fatos, não vale o “achismo”. De acordo com Soraia, “uma venda é feita mais pelo emocional do que pelo racional”, então o envolvimento do cliente, no pequeno negócio, é mais fácil. Você pode encantá-lo com a gentileza no tratamento ou mesmo, em caso de venda de produtos alimentícios, levando-o a experimentação de novos sabores, por exemplo. Se o cliente não tem esse encantamento, a ferramenta poderá ajudar ao empresário a trabalhar sua equipe para que o envolva, o agrade e, consequentemente, o fidelize. São vários os pontos que podem ser analisados, mas o importante, após essa visita e relatório, é que o empresário use isso a seu favor.
Não adianta ter um diagnóstico e fim, é preciso movimentar a equipe, envolver todos em torno de uma possibilidade de crescimento. O uso ideal destes dados é a busca por melhoria interna, por investimentos que agreguem valor ao negócio e criem vínculos com os clientes.

MELHORIAS
CADA EMPRESÁRIO NO SEU CRITÉRIO

Partindo do princípio que o “achismo” não é critério, cada empresário precisa avaliar seu negócio em cima de pontos importantes para a criação de vínculo com o cliente e, é claro, para o crescimento, conforme dicas da consultora Soraia Pena. Se o seu negócio funciona via telefone, os pontos a serem avaliados podem ser número de toques até o atendimento, se a apresentação da empresa e oferta da semana foram ditas e reforçadas, se o encaminhamento do pedido foi satisfatório, se as explicações quanto ao pagamento foram claras, se o cadastro foi feito para futuros contatos, e por aí afora.
Se o atendimento é presencial, deve-se levar em conta a presteza do funcionário em abordar o cliente (quem achou quem é o grande ponto a ser observado), a aparência (não se fala em beleza, mas sim em apresentação no vestir), gentileza (esta é uma ferramenta de marketing, embora não se saiba), se os assuntos paralelos acontecem (deixar o cliente ouvir o que não é de sua conta e que possam afetar a imagem da empresa), se chamam o cliente pelo nome (ideal para criar vínculo), se tem boa vontade em buscar o que se pede, se o caixa oferece facilidades no pagamento e outros itens que podem, inclusive, virar normas de atendimento. O avaliador, por seu turno, não pode e não deve ser um palpiteiro, e sim um ajustador de condutas de atendimento. A análise feita por ele poderá ajudar a movimentar o negócio e, inclusive, servirá como termômetro para que você envolva os funcionários pelo lado motivacional, premiando se for o caso ou ainda ajustando a conduta caso seja necessário.

SERVIÇO
A FERRAMENTA PASSO A PASSO

O QUE É – Cliente Oculto é uma ferramenta que ajudará na gestão de relacionamento com o cliente. Uma pessoa avaliará, como se fosse um simples consumidor, a performance dentro do estabelecimento ou por telefone, em todos os quesitos apontados pelo empresário e sem o conhecimento por parte da equipe. Cada ramo de atividade pede um leque de avaliações e que deve ser definida previamente.

CUIDADOS – Avaliar por avaliar nunca é um bom negócio. E os funcionários não podem saber que receberão a visita de um “Cliente Oculto”, pois isso mascarará os resultados e tornará o atendimento “mascarado”. Outro cuidado necessário é utilizar indicadores bem definidos e não cruzar a barreira do “legal”, isto é, não se deve fazer gravações de nenhuma espécie, pois isso poderá constranger o funcionário e se tornar um processo trabalhista.

INDICADORES – Cada tipo de negócio pede um indicador específico. Trace o caminho que quer seguir e os pontos que precisa avaliar para ajustar sua equipe e empresa. Com esses indicadores será possível desenhar os próximos passos para o ajuste e, é claro, crescimento da empresa e fidelização de clientes.

AVALIAÇÕES – Não faça o ajuste da empresa com apenas uma avaliação. Use avaliadores diferentes para chegar a uma raiz comum e, aí sim, usar no ajuste do negócio. Se, por exemplo, três avaliadores falam mal, existe aí a necessidade de intervenção para ajuste e alinhamento. Use o saldo positivo das avaliações como ferramenta motivacional da equipe, crie prêmios ou reconhecimentos que possam levantar o “moral da turma”, o que alavanca negócios e satisfação dos clientes.

AVALIADOR – A pessoa que vai ser “Cliente Oculto” tem que ter discernimento, isto é, todo ponto negativo tem que vir acompanhado de argumentação factual, senão fica tudo muito subjetivo. O empresário, para ajustar o seu negócio, precisa de dados e fatos, não de “achismo”. É preciso observação e o empresário irá crescer a partir disso, o “achismo” cria desavenças internas e emperra na melhoria do todo.

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