Fundação Procon de São Paulo aplicou mais 28 multas contra 23 fornecedores que desrespeitaram a lei que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor; nenhuma empresa pagou a conta

Após um ano da vigência das novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, determinadas pelo Decreto 6.523/08, especialistas concluem que o serviço telefônico melhorou, mas ainda há falhas. Entre as medidas, está a obrigatoriedade das companhias em atender o cliente em, no máximo, um minuto.
Elaboradas pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, a lei é válida para os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

No último ano, a Fundação Procon de São Paulo, órgão ligado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, aplicou mais 28 multas contra 23 fornecedores que desrespeitaram as medidas. Somadas às 22 multas que haviam sido aplicadas em julho, o Procon-SP já puniu 50 casos de desrespeito à norma – totalizando 43 empresas penalizadas e sanções que superam R$ 35 milhões. O decreto entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008 – portanto, acaba de completar um ano.

Empresas punidas

As maiores sanções foram contra as empresas Telefônica, Claro, Tim, Vivo e AES Eletropaulo, que foram condenadas a pagar R$ 3.192.300,00 cada – sendo que a Telefônica e a Claro são reincidentes e foram multadas duas vezes pelo mesmo valor. Os resultados dos processos administrativos foram publicados no Diário Oficial do Estado. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, além da condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3.192.300,00 (artigos 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor). Entre todas as empresas penalizadas, nenhuma pagou qualquer multa até o fechamento desta edição, de acordo com informações do Ministério Público Federal.

Denúncias

No período entre 01 de dezembro do ano passado até o dia 30 de novembro, o Procon-SP recebeu em seu site 7.335 denúncias de consumidores que, junto com as operações de fiscalização, subsidiaram os processos administrativos contra as empresas.

Os setores mais reclamados pelos consumidores foram: Telefonia (4705), Cartões (622) e TV por assinatura (588). E os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente demorou 2 minutos (4849); consumidor teve que relatar o problemas mais de uma vez (3828); e ligação interrompida (3313).

Entenda as regras

O Decreto Federal 6.523/08, que entrou em vigor em 01 de dezembro de 2008, estabelece várias regras que devem ser seguidas pelas empresas reguladas pelo poder público federal. O tempo máximo de atendimento definido em um minuto é válido para o contato direto com o atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor. Porém, o tempo de espera cai para 45 segundos, no máximo, quando o SAC for referente a serviços financeiros, como bancos e operadoras de cartão de crédito.

O regulamento também estabelece que as empresas façam a divulgação dos números de SAC e a ligação terá que ser gratuita, sem qualquer ônus ao consumidor. De acordo com a coordenadora institucional da Pro-Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci, as medidas são as mais importantes já aprovadas para o consumidor desde a criação do CDC, de 1990.

Caso o consumidor tenha algum tipo de problema, é preciso exigir que a empresa envie a gravação em até 72 horas. Em caso de recusa, o cliente poderá formalizar a denúncia na entidade. Além do canal específico para reclamações no site, o consumidor prejudicado pelo atendimento nos call centers pode registrar as queixas nos Procons de sua cidade.